По статистике, среди всех средств сервисной поддержки клиентов, которые совершают покупки онлайн, чаты сохраняют абсолютное лидерство. Данные исследования показывают, что 73% людей, воспользовавшихся чатом, остаются крайне довольными качеством обслуживания. В то же время уровень удовлетворенности после телефонного разговора с представителями сайта не превышает 44%.
Еще один плюс чата – возможность удержать клиента на сайта. В процессе живой переписки вы сразу подсказываете клиенту, какой именно товар ему стоит выбрать. Если бы не было чата, посетитель, поколебавшись некоторое время в незнании, покинул бы страницу.
Ниже мы приведем несколько примеров, которые доказывают эффективность внедрения чата на сайт.
1. Rescue Spa
Rescue Spa – один из известных Spa-салонов Филадельфии, который в том числе занимается продажами косметической продукции. До недавнего времени их сайт выглядел так, как будто сделан с десяток лет назад. Трафик был катастрофически мал: администрация сайта не делала никаких изменений, а клиенту было крайне тяжело что-либо найти. Стоит ли говорит, что продажи оставались на очень низком уровне?
Несколько лет назад было решено полностью реструктуризировать сайт: изменить его внешний вид и улучшить функциональность. Но, что самое важное, на сайте появился чат. Раньше покупатели отправляли вопросы по электронной почте или звонили в офис, из-за чего скорость ответов оставляла желать лучшего. Клиенты не получали ответ вовремя. С появлением чата представители салона смогли сразу отвечать клиентам, что в итоге повысило конверсию на 30%, а продажи за первый год возросли на 286%.
2. Total Gym Fitness
Total Gym Fitness начали заниматься продажей товаров для фитнеса еще в 90-е годы, осуществляя связь с клиентами по телефону. Со временем, владельцы магазина заметили, что посетители предпочитают выбирать товар через сайт, а не с помощью звонка. И хотя
дизайн сайта разрабатывался в соответствии с текущими тенденциями, чего-то все равно не хватало. Люди не получали должного внимания, как это происходило во времена заказов по телефону. Именно поэтому было решено организовать чат, который в дальнейшем помог консультантам сопровождать покупателей на каждом этапе.
Стоит учитывать, что чаще всего вопросы возникают в момент оформления заказа. Конечно, в правилах сайта указаны сроки доставки и стоимость, но вы вряд ли захотите, чтобы клиент покидал окно заказа. С помощью чата у консультанта появилась возможность ответить на вопрос и практически в ту же минуту закрыть сделку.
Кроме того, живое общение с клиентами помогло владельцам сайта серьезно улучшить функциональность и сделать процесс поиска и оформления покупок более комфортным.
Просто, не так ли? Если это простое решение увеличит конверсию на 30%, посчитайте, какую прибыль оно принесет в конечном счете!
